미국의 여행산업 분석 기업인 포커스 라이트(Phocuswright)는 매년 연례 컨퍼런스에서 우수 여행 스타트업 피칭을 개최합니다. 올해는 지난 11월 14일 개최된 컨퍼런스에서 총 25개 후보 기업 중 최종 전형을 통과한 10개 기업이 실제 피칭 경쟁을 했습니다.
여기서 최우수상(1등)을 한 기업이 눈에 띄었는데요. 호텔에서 투숙객의 행동을 디지털로 파악해 맞춤 서비스를 개발한 스웨이드(Swayed Intelligence)가 그 주인공입니다. 미국 LA 기반의 호텔 테크 스타트업 스웨이드의 사업 모델과 해결 과제를 간단히 살펴보면서, 호텔의 미래를 미리 보도록 하겠습니다.
서비스 개요 / 무엇을 해결하려 하는가
호텔산업은 디지털 전환이 빠르게 이루어지고 있는 분야입니다. 이제 대다수 호텔 소비자가 온라인 예약을 선택하면서 온라인에서의 구매 패턴은 데이터화되어 활용됩니다. 예를 들어 A라는 고객이 OTA를 통해 예약했는지, 공홈에서 예약했는지, 몇 번째 재구매인지 등을 쉽게 알 수 있습니다. 하지만 아직 비어있는 시장이 있으니, 바로 ‘오프라인’에서의 고객 행태입니다.
A가 체크인 이후에 수영장을 이용하는지 안하는지, 호텔 내부에 얼마나 머무르는지 등을 개별 추적하거나 데이터를 축적하기는 어렵습니다. 호텔 측이 이 데이터를 확보하지 못한다면, 투숙객이 호텔에서 머무는 동안 개인에게 맞춤화된 서비스 제공은 불가능합니다. 또한 호텔의 부대시설을 취향별로 개인화하여 소개하기도 어렵죠.
스웨이드는 바로 이 지점을 해결해 개인 맞춤화 서비스를 제공하여 더 많은 호텔 내 소비를 촉진하는 서비스를 개발합니다. 위치 데이터, 체류 시간, 교통 패턴, 날씨 등 개인/외부 데이터를 통합적으로 분석해 호텔과 게스트와의 소통을 완전히 이전과 다른 방식으로 하게 도와줍니다.
스웨이드는 그동안 호텔이 하지 못했던, 개별 고객의 체재 패턴을 프로파일화하여 숙박자의 여행 목적에 맞는 텍스트 메시지를 보냅니다. 레저 목적으로 방문한 여행자에게는 어디서 자전거 렌트를 할 수 있는지, 오후 몇 시부터 호텔 1층에서 해피아워를 하는지 문자로 알려줍니다. 출장 목적으로 방문한 여행자라면 코워킹 플레이스가 어딘지 안내해 주거나 와이파이 할인권 등을 제공할 수 있겠죠. 이렇게 되면 호텔의 부대 매출은 더 높아질 수 있겠죠? 지금까지의 호텔에서는 이러한 개별 서비스 제공은 불가능했습니다. 오직 투숙객이 자신의 목적에 맞는 객실 패키지를 선택하게 만드는데 그쳤을 뿐이지요.
서비스 소개 영상
마치며
호텔 테크는 지금 여행산업 전체에서도 가장 성장하고 있는 분야입니다. 하지만 최근 몇 년간 주로 접해온 호텔 테크는 주로 프롭테크, 즉 부동산 임대 산업과 기술을 결합하는 데 초점을 맞춘 솔루션이 대부분이었습니다. 온라인 상에서 더 많은 예약을 받을 수 있게 돕는, 호텔예약 자동화 기술 말이죠.
그런데 스웨이드는 기존의 호텔 테크에서 벗어나 소프트웨어, 즉 고객 경험에 눈을 돌린 사례입니다. 저도 개인적으로 기존의 호텔 테크보다 훨씬 관심가는 분야여서 흥미롭게 보게 되었는데요. 특히 제가 베를린에서 묵었던 25 hours hotels(현재 아코르가 인수)가 스웨이드의 협업 호텔이라고 하니, 추후 유럽 여행에서 25 hours 체인에 묵으면서 직접 해당 서비스를 경험해보기 위해 기록해 둡니다. 🙂
📌 베를린의 25 hours 호텔 리뷰는 아래에.
