2023년 11월 플로리다 주에서 열린 포커스 라이트 컨퍼런스는 글로벌 여행업계에서 가장 중요한 컨퍼런스 중 하나입니다. 여기서 프린세스 크루즈의 사장인 존 파젯이 개인화에 대해 대단히 중요한 인사이트를 던졌습니다.
특히 존 파젯은 프린세스 크루즈 이전에 디즈니에서 여행 업계 최초의 웨어러블 기기 중 하나인 ‘매직 밴드’ 개발을 주도한 사람입니다. 이후 카니발사의 익스피리언스 이노베이션 최고 책임자에 취임하면서 디즈니와 유사한 웨어러블 기기 ‘메달리온’을 개발했는데요. 이 과정에서 얻은 개인화에 대한 통찰을 소개했습니다.
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누구와 여행하는지에 따라 페르소나는 바뀐다
그는 “자신이 주력하는 것은 기술이 아니라 고객 체험을 향상시키는 새로운 방법을 찾는 것이다”라고 하면서 ‘중요한 것은 기술이 아닌 비즈니스 전략’이라고 강조했습니다. 이 전략에서 중요해지는 것이 바로 개인화입니다.
그런데 흔히 여행업계에서 개인화에 대해 떠올리게 되는 건 뉴스레터를 보낼 때 제목에 고객 이름을 넣는다거나, 호텔 객실에 들어갔을 때 고객 이름을 띄우는 것 정도인데요. 존 파젯은 개인화 구현에 있어서 중요한 것은 고객의 요구를 실시간으로 제공할 수 있는지의 여부라고 얘기합니다.
크루즈선은 해상에 떠있는 하나의 거리라고 표현했는데요. 이 거리를 따라 음식, 엔터테인먼트, 스파, 카지노 등의 콘텐츠가 버티컬로 존재하고 있는게 크루즈죠. 따라서 프린세스 크루즈는 이 거리를 걷는 모든 게스트와 모든 승무원을 연결해 데이터를 취득하는 웨어러블 기기를 개발한 것입니다. 파젯은 “대량의 데이터를 취득하더라도 그 데이터를 AI를 활용하여 적절한 타이밍에 액션으로 변환하는 것이 더 중요하다”고 얘기합니다. 향후 개인화 서비스는 인공지능의 도움을 받아 거의 실시간에 가깝게 작동할 것임을 엿볼 수 있는 부분입니다.
또, 그는 CRM(고객 관리)에 대해서도 언급했는데요. 기존의 호텔업계는 단일 프로파일을 작성한 후 여기에 맞추어 마케팅을 실시하고 있다며 CRM에 의한 개인화가 잘못되어 있다고 지적했습니다. 이러한 행위는 고객을 상자에 가두고 싶은 것 뿐이라는 겁니다.
“여행에서는 그 시점에서 누구와 함께 여행하는지에 따라 그 사람의 페르소나가 바뀐다“는 중요한 언급을 했는데요. 혼자 여행할 때, 대학교 친구와 여행할 때, 부모와 여행할 때 각각의 페르소나는 달라지는데 기존의 CRM(단일 프로파일)으로는 적절하게 개인화 서비스를 할 수가 없다는 겁니다. 따라서 앞으로의 개인화는 실시간으로 그 여행의 목적과 취향에 맞는 정보를 달리 제공하는 것이 중요하다고 결론을 내립니다.