프린세스 크루즈 CEO, ‘여행업계가 개인화에 대해 착각하는 것’

2023년 11월 플로리다 주에서 열린 포커스 라이트 컨퍼런스는 글로벌 여행업계에서 가장 중요한 컨퍼런스 중 하나입니다. 여기서 프린세스 크루즈의 사장인 존 파젯이 개인화에 대해 대단히 중요한 인사이트를 던졌습니다.

특히 존 파젯은 프린세스 크루즈 이전에 디즈니에서 여행 업계 최초의 웨어러블 기기 중 하나인 ‘매직 밴드’ 개발을 주도한 사람입니다. 이후 카니발사의 익스피리언스 이노베이션 최고 책임자에 취임하면서 디즈니와 유사한 웨어러블 기기 ‘메달리온’을 개발했는데요. 이 과정에서 얻은 개인화에 대한 통찰을 소개했습니다.

누구와 여행하는지에 따라 페르소나는 바뀐다

그는 “자신이 주력하는 것은 기술이 아니라 고객 체험을 향상시키는 새로운 방법을 찾는 것이다”라고 하면서 ‘중요한 것은 기술이 아닌 비즈니스 전략’이라고 강조했습니다. 이 전략에서 중요해지는 것이 바로 개인화입니다.

그런데 흔히 여행업계에서 개인화에 대해 떠올리게 되는 건 뉴스레터를 보낼 때 제목에 고객 이름을 넣는다거나, 호텔 객실에 들어갔을 때 고객 이름을 띄우는 것 정도인데요. 존 파젯은 개인화 구현에 있어서 중요한 것은 고객의 요구를 실시간으로 제공할 수 있는지의 여부라고 얘기합니다.

크루즈선은 해상에 떠있는 하나의 거리라고 표현했는데요. 이 거리를 따라 음식, 엔터테인먼트, 스파, 카지노 등의 콘텐츠가 버티컬로 존재하고 있는게 크루즈죠. 따라서 프린세스 크루즈는 이 거리를 걷는 모든 게스트와 모든 승무원을 연결해 데이터를 취득하는 웨어러블 기기를 개발한 것입니다. 파젯은 “대량의 데이터를 취득하더라도 그 데이터를 AI를 활용하여 적절한 타이밍에 액션으로 변환하는 것이 더 중요하다”고 얘기합니다. 향후 개인화 서비스는 인공지능의 도움을 받아 거의 실시간에 가깝게 작동할 것임을 엿볼 수 있는 부분입니다.

또, 그는 CRM(고객 관리)에 대해서도 언급했는데요. 기존의 호텔업계는 단일 프로파일을 작성한 후 여기에 맞추어 마케팅을 실시하고 있다며 CRM에 의한 개인화가 잘못되어 있다고 지적했습니다. 이러한 행위는 고객을 상자에 가두고 싶은 것 뿐이라는 겁니다.

“여행에서는 그 시점에서 누구와 함께 여행하는지에 따라 그 사람의 페르소나가 바뀐다“는 중요한 언급을 했는데요. 혼자 여행할 때, 대학교 친구와 여행할 때, 부모와 여행할 때 각각의 페르소나는 달라지는데 기존의 CRM(단일 프로파일)으로는 적절하게 개인화 서비스를 할 수가 없다는 겁니다. 따라서 앞으로의 개인화는 실시간으로 그 여행의 목적과 취향에 맞는 정보를 달리 제공하는 것이 중요하다고 결론을 내립니다.