인도에서 혁신적인 호텔 브랜드가 등장했습니다. 인도 엠버시 그룹(Embassy Group)의 호스피탈리티 부문인 올리브(Olive)는 최근 인공지능 기반 원격 운영 호텔 브랜드 ‘오픈 호텔스(Open Hotels)’를 공식 론칭하며 호텔 산업의 새로운 미래를 제시했습니다.
‘AI 네이티브(AI-native) 호텔’을 표방하는 오픈 호텔스는 프런트 없는 호텔, 영상 기반 리셉션, 음성 AI와 예측형 하우스키핑 시스템 등 기존 호텔 운영의 상식을 완전히 바꾸는 기술적 접근을 통해 ‘스마트하지만 따뜻한’ 숙박 경험을 지향하고 있습니다. 히치하이커는 오픈 호텔스의 특징과 함께 향후 나타날 AI 기반의 호텔에 대해 전망해 보았습니다.
AI 기반 호텔, 어떻게 운영될까?
오픈 호텔스는 ‘사람을 대체하는 기술’이 아닌 ‘사람을 돕는 기술’이라는 방향에서 AI를 호텔 운영 전반에 적용하고 있습니다. 가장 눈에 띄는 변화는 ‘프런트 데스크’의 제거입니다. 전통적인 리셉션 데스크 대신, 중앙 통제식 영상 리셉션 시스템을 도입해 투숙객 응대를 원격으로 수행합니다.
손님은 도착 즉시 가상 리셉셔니스트와 영상통화를 통해 체크인하며, 대기 시간 없이 빠르게 객실로 이동할 수 있습니다. 이는 단순한 무인 체크인 시스템과 달리, 실제 사람과의 실시간 응대 경험을 유지하면서도 인건비 효율을 극대화합니다. 이러한 운영은 AI 기반의 ‘리모트 호텔 매니지먼트 시스템(Remote Hotel Management System)’을 통해 이뤄지며, 이 시스템은 미국 특허 출원까지 완료한 상태입니다.
올리브는 이러한 시스템 구축을 통해 호텔 운영의 57% 효율 개선을 달성했다고 밝혔습니다. 실제로 오픈 호텔스는 객실 1개당 현장 직원 수를 기존의 0.7명에서 0.3명으로 줄이면서도 서비스 품질은 유지하거나 개선된 결과를 얻었습니다. 이 효율성은 단순한 인력 감축이 아니라 음성 AI, 영상 분석, 예측형 하우스키핑 등의 기술이 운영상 결핍을 보완해주기 때문에 가능한 일입니다.
특히 음성 AI는 리셉션에서 발생하는 모든 대화를 실시간으로 분석해 투숙객의 불만 가능성을 감지하고, 중앙 운영 센터에 즉시 알립니다. 이를 통해 원격 응대팀이 실시간 개입할 수 있으며, 고객 만족도를 높이고 리뷰 평점을 관리하는 데도 효과적입니다. 여기에 영상 인식 기술과 데이터 기반 예측 시스템을 결합해, 청소 주기나 고객 요청을 선제적으로 처리함으로써 적은 인력으로도 높은 서비스 품질을 유지합니다.
오픈 호텔스는 두 가지 형태의 운영 모델을 제시합니다. 하나는 프랜차이즈 방식으로, 호텔 소유주가 직접 직원을 고용하되 오픈의 전체 기술 스택을 활용할 수 있는 모델입니다. 다른 하나는 호텔 운영 전반을 오픈의 원격 AI 센터가 맡는 위탁 운영 방식입니다. 즉 기존의 호텔을 투자 부담 없이 간편하게 AI 호텔로 전환할 수 있도록 설계되었습니다. 두 모델 모두 설치가 간단한 플러그 앤 플레이 방식이며, 초기 자본투자(CAPEX)가 들지 않는다는 점도 큰 강점입니다.
참고로 오픈 호텔스는 현재 35개 프로퍼티가 운영되고 있으며 그 중에 30개가 모두 벵갈로르에 있으니, 현재 시점에서는 벵갈로르 중심으로 호텔을 전개해 나가는 것으로 보입니다. 그런데 각 지점 소개를 보면 호텔 브랜드가 오픈 호텔스로 통일되어 있는게 아니라 기존 호텔명을 그대로 사용하는 곳도 많습니다. 이러한 호텔들이 위탁 운영 방식으로 운영되는 것으로 보입니다.
오픈 호텔스의 핵심 철학은 ‘현대 여행자를 위한 효율적이고 감각적인 숙박 경험’입니다. 공식 홈페이지에는 “복잡한 체크인도, 과한 요금도 없다. 오직 간편하고 스마트한 숙박 경험만 있다”고 선언하고 있습니다. 단순히 기술을 자랑하기 위한 시스템이 아니라, AI를 통해 체크인 절차를 단순화하고, 숙소 만족도를 유지하며, 무엇보다 예산을 아끼는 ‘스마트한 가치’를 여행자에게 제공하는 것이 오픈의 목적입니다. 이는 디지털 노마드, 출장자, 젊은 가족 단위 여행객 등 다양한 현대 고객군의 니즈를 반영한 결과로 보입니다.
마치며
오픈 호텔스는 오는 2030년까지 인도 내 1,000개 호텔 운영을 목표로 하고 있으며 장기적으로 글로벌 확장을 모색하고 있다고 하네요. 또한 단순히 호텔 지점만 늘리는 것이 아니라 인도 현지의 서비스 인력을 글로벌 숙박업에 원격으로 연결하는 새로운 방식의 ‘호스피탈리티 수출’을 실현하고자 합니다. 그러니까 기존에 인도가 풍부하게 보유한 소위 ‘콜센터 산업’을 호텔 산업과 연결하려는 발상인데, 생각해보니 기발합니다. 향후 다양한 AI 기반 호텔 브랜드가 출현할 것으로 보이며, 오픈 호텔의 사례 또한 향후 호텔 산업의 미래 단면을 엿볼 수 있는 대목입니다.
