글로벌 항공산업이 기술 혁신의 새로운 국면을 맞이하고 있습니다. 유럽 최대 항공사 중 하나인 루프트한자 항공이 자체 개발한 인공지능 에이전트 ‘스위프티(Swifty)’가 아시아 최대 메신저 플랫폼 중 하나인 라인(LINE)에 통합되었습니다. (출처: 루프트한자 이노베이션 허브 링크드인)
이번 통합은 항공사와 메신저 플랫폼 간의 경계를 허물고, 사용자 편의성을 극대화하는 디지털 전환의 대표적 사례로 주목받고 있는데요. 히치하이커닷컴은 스위프티의 탄생 배경과 라인과의 통합이 여행업계에 던지는 의미를 분석했습니다.
항공사가 직접 개발한 AI 에이전트?
스위프티는 루프트한자 이노베이션 허브(Lufthansa Innovation Hub, LIH)에서 2023년 여름에 개발한 비즈니스 여행산업 최초의 자율형 AI 어시스턴트입니다. OpenAI의 GPT-4 언어 모델을 기반으로 여행 관련 맥락과 사용자의 예약 의도를 명확하게 해석하도록 훈련되었습니다. 루프트한자 이노베이션 허브의 엔지니어들은 AI 언어 모델을 여행 예약 및 지원 에이전트 집합으로 변환하여, 단순히 사용자와 대화하는 것을 넘어 호텔과 항공편 예약과 같은 구체적인 작업을 신뢰성 있게 수행할 수 있도록 설계했습니다.
스위프티의 주요 기능
스위프티는 기존의 AI 챗봇에서 조금 더 진화된 형태의 에이전트로 볼 수 있습니다. 계획, 예약, 결제, 청구서 발행에 이르는 비즈니스 여행의 필수 단계를 자율적으로 관리하며, 사용자는 친숙한 채팅 인터페이스 내에서 모든 여행 관련 요청을 처리할 수 있기 때문인데요.
루프트한자 이노베이션 허브에 따르면, 스위프티를 통해 사용자는 2분 이내에 항공편을 직접 예약할 수 있으며, 라인 메신저 통합과 함께 일본어를 포함한 다국어 서비스를 제공합니다. 또한 루프트한자 항공뿐만 아니라 오스트리아 항공, 스위스 인터내셔널 에어라인과 같은 여러 항공사의 항공편을 검색하고 예약할 수 있어 특히 전담 여행 관리 솔루션이 부족했던 스타트업 직원이나 자영업자들에게 큰 혜택을 제공합니다. 애초에 스위프티는 B2B, 즉 출장 여행 시장을 겨냥한 서비스이기도 합니다.
라인 메신저 통합에 따른 변화와 의미
스위프티가 일본의 대표적인 메신저 플랫폼인 라인에 통합됨에 따라, 기존에 별도 플랫폼을 통해 접근해야 했던 항공 예약 서비스를 일상적으로 사용하는 메신저 앱에서 직접 이용할 수 있게 되어 사용자의 접근성이 크게 향상됩니다. 또한 라인 메신저 내에서 텍스트 채팅이나 음성 메시지를 통해 자연스럽게 항공편을 검색하고 예약할 수 있으며, 라인의 자체 결제 시스템을 활용하여 예약부터 결제까지 단일 플랫폼 내에서 완료할 수 있습니다. 이는 일본을 중심으로 아시아 지역에서 루프트한자 항공의 시장 확장 전략의 중요한 부분으로 작용할 것이며, 라인의 “미니앱” 기능을 통해 더욱 다양한 여행 관련 서비스를 제공할 가능성이 열렸습니다.
스위프티의 라인 메신저 통합은 항공업계에 중요한 시사점을 제공합니다. 전통적인 항공사들이 디지털 플랫폼과의 통합을 통해 비즈니스 모델을 혁신하는 추세가 가속화될 것이며, 고객이 익숙한 플랫폼에서 서비스를 제공함으로써 사용자 경험과 만족도를 높이는 고객 중심 접근법이 더욱 중요해지고 있습니다. 또한 항공업계에서 AI 기술의 실용적 적용 사례가 증가하면서, 단순한 마케팅 수단이 아닌 실질적 비즈니스 가치를 창출하는 방향으로 발전하고 있습니다. 항공사, 메신저 플랫폼, AI 기술 간의 경계가 허물어지면서 항공편 예약을 넘어 호텔, 교통, 관광 등 여행 관련 전체 서비스를 아우르는 통합 생태계로 발전할 가능성이 높아졌습니다.
마치며
루프트한자 항공의 AI 에이전트 스위프티가 라인 메신저에 성공적으로 통합된 사례는 항공업계의 디지털 혁신이 얼마나 중요한지를 보여주는 대표적인 사례입니다. 특히 주목해야 할 점은 이러한 혁신이 루프트한자 이노베이션 허브라는 항공사 내부의 전담 혁신 조직에서 시작되었다는 점입니다. 이 혁신 허브의 리포트는 항공업계 뿐 아니라 여행 전문가들 사이에서 그 통찰력과 선도적인 시각으로 이미 높은 평가를 받고 있으며, 저도 수많은 뉴스레터 중에서 가장 먼저 챙겨보는 내용일 정도로 대단한 정보력을 가지고 있는 조직입니다. 이번 스위프티 개발은 항공사가 내부에 혁신 조직을 두는 것이 급변하는 디지털 환경에서 얼마나 중요한지를 명확히 보여줍니다.
오늘날 항공업계는 코로나19 팬데믹 이후의 회복, 지속가능성에 대한 압력, 디지털 혁신의 가속화 등 많은 도전에 직면해 있습니다. 이러한 상황에서 루프트한자와 같은 전통적인 항공사들이 내부에 혁신 허브를 설립하고 AI와 같은 첨단 기술을 적극적으로 도입하는 전략은 미래 경쟁력을 확보하는 핵심 요소가 되고 있습니다. 루프트한자의 스위프티-라인 메신저 통합 사례는 항공업계가 나아가야 할 디지털 혁신의 방향을 제시하며, 내부 혁신 조직의 중요성을 다시 한번 상기하게 됩니다.
